IMC 策略上路兩個月，成果亮眼——Blog 文章自然搜尋流量月增 180%，LINE 社群突破 3,000 人，KOL 共創影片累計觀看 45 萬次，App 新增用戶較上季成長 52%。小雅的報表上全是往上走的曲線。但星期一早上建宏走進辦公室時臉色鐵青——他打開 Google 評論，一則一星負評寫著：「行銷做得不錯，但體驗很糟。App 介面超複雜，退休試算找不到，打客服等了 20 分鐘沒人接。行銷是騙人進來的吧？」更可怕的是，這不是個案。小雅一查客服信箱——380 封客訴，清一色都在抱怨「體驗」。
陳
陳建宏
380 封客訴。我們花了兩個月做 IMC，結果是花錢把客戶騙進來——然後讓他們失望地離開？這則負評說得沒錯，行銷做得再好，體驗跟不上就是在花錢買負評。
小
小雅
我分析了 380 封客訴的內容——「App 介面複雜」佔 35%、「客服等待太久」佔 28%、「找不到功能」佔 22%、「不信任系統」佔 15%。問題不是單一環節，是從頭到尾的體驗都有破洞。
老
老李
我跑社區講座，把人帶進來了。但如果他們進來之後的體驗是這樣，那我就是在幫公司製造敵人。體驗不好，行銷就是在花錢買負評。
林
林教授
各位，前十四週我們解決了「賣什麼」、「賣多少」、「在哪裡賣」、「怎麼讓人記住你」——但這些都只是讓客戶找到你。客戶找到你之後得到了什麼？今天，我帶了一張白紙來。上面要畫的東西叫做「客戶旅程地圖」——從一個人第一次聽到富誠，到成為忠實客戶推薦給朋友，中間的每一個接觸點。我們要找出行銷力矩，也要找出體驗斷點。