上一週，小雅帶領團隊完成了富誠的第一份人物誌——28 歲的軟體工程師林志翔。他的基本資料、媒體習慣、煩惱和痛點都列得清清楚楚。但建宏盯著白板上的人物誌看了很久，總覺得少了什麼。
陳
陳建宏
林教授，上週做完人物誌之後，我一直在想：我知道林志翔 28 歲、月薪 4.5 萬、每月只存不到兩萬。我也知道他的三個痛點——不懂、不信、不動。但我好像還是沒辦法用他的語言跟他說話。我知道他的「外在輪廓」，但我不知道他心裡在想什麼。
老
老李
建宏，我做保險業務二十年，客戶不是不想買——他們是怕。怕被騙、怕看不懂、怕做錯決定。你知道我每次最先做什麼嗎？不是介紹產品，而是聽。聽他老婆在飯桌上說什麼、聽他同事在茶水間聊什麼、聽他晚上滑手機看到什麼——這些東西加在一起，才是他真正的世界。人物誌告訴你他的「身分證」，但你還需要一張地圖，帶你走進他的腦袋裡。
林
林教授
老李講得好。上週你們學的人物誌，回答的是「他是誰」。但今天要學的工具，回答的是「他怎麼想」。這個工具叫做同理心地圖（Empathy Map）。它不是要你猜客戶在想什麼，而是用一套結構化的六個維度，系統性地映照出客戶的內心世界。準備好了嗎？我們要從林志翔的人物誌，走進他的心裡。